Konflikte in Workshops professionell managen

​Herrlich… Die Sonne scheint in den Garten der Kita Himmelblau. Die Kinder der Krokodil-Gruppe sind ganz in Ihr Spiel vertieft...

Die drei Jungs bauen eine Sandburg, die Mädelsgruppe wechselt sich artig beim Schaukeln ab und die kleinen Krabbler tollen friedlich auf ihrer Decke rum. Moment.

So ist wohl eher die Realität: „Gib mir sofort die Schaufel“ schreit Leo, „Ich will beide haben“ mault Tom. Julia schimpft: „Ich war zuerst auf der Schaukel“ und Lea beschwert sich bei der Gruppenleiterin, dass sich die zwei größeren Kinder immer auf der Rutsche vordrängeln…

Was tun?

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​Ob in der Kita oder auf dem Spielplatz, wenn Kinder zusammenkommen, prallen unterschiedliche Interessen und Wünsche aufeinander – so ist es auch bei uns Erwachsenen im Arbeitsleben oder im privaten Umfeld: Es kommt zu Konflikten.

Was ist ein Konflikt?

Ein Konflikt ist ein Prozess der Auseinandersetzung, der auf unterschiedlichen Interessen von Individuen und sozialen Gruppierungen beruht.

Konflikte können entstehen, wenn mindestens 2 Menschen zusammen für längere Zeit verbunden sind – wenn diese Menschen unterschiedliche Bedürfnisse, Ziele oder Interessen haben und diese nicht befriedigt werden können.

Im kreativen Umfeld eines Workshops führt dies manchmal zu Spannungen.

Generell ist der Konflikt an sich nicht das Problem, denn er kann Kreativität fördern und uns weiterbringen. Er weist uns nämlich auf unser Gespür für die eigenen Wünsche und Bedürfnisse hin – er schult uns und gibt das Potential, uns interkulturell gesehen weiterzuentwickeln.

Es kommt darauf an, was die Auslöser für einen Konflikt innerhalb eines Workshops sind. Im Allgemeinen sind Konflikte für das Arbeiten in Workshops nämlich eher kontraproduktiv – daher hat der Moderator des Workshops das Ziel, Konflikte möglichst frühzeitig zu erkennen und sie in fairer und angemessener Weise zu bearbeiten. Rückkopplungsprozesse und den sich daraus entstehenden Teufelskreis müssen unterbunden werden.

Anders sieht es bei unseren kleinen Mitmenschen aus:

Es wird empfohlen, sich bei Konflikten unter Kindern "aktiv zurückzuhalten". Das bedeutet, dass sich Erwachsene nicht voreilig einmischen sollen, da Kinder die Gelegenheit haben müssen, ihre eigenen Lösungen zu finden und diese auch auf ihre Weise umzusetzen. Durch selbst gelöste Meinungsverschiedenheiten lernen Kinder, die Spannungen auszuhalten, die ansonsten zu aggressivem Verhalten führen können.

Es fällt leichter, wenn man sich vor Augen hält, dass Harmonie aus überstandenen Konflikten erwächst und nicht aus deren Abwesenheit. Menschliches Miteinander verläuft nämlich nicht unentwegt harmonisch.

Wie erkenne ich einen Konflikt?

Zurück in die Arbeitswelt: Konflikte treten anfangs meist verdeckt auf. Ein Beispiel:

Der eigentlich sehr enthusiastische Herr Müller verweigert seit einigen Minuten die Teilnahme an der aktiven Themenbearbeitung. Und wenn er etwas sagt, ist sein Tonfall gereizt, er wirkt ungeduldig und wendet sich ab, sobald Herr Schmidt etwas zum Thema beiträgt. Schon einmal selbst beobachtet?

Neben der Ignoranz bestimmter Personen, das Hochziehen der Augenbrauen oder dem Verdrehen der Augen ist der subtile, persönliche Angriff gegen den Anderen die Vorstufe zum offenen Konflikt. Denn wenn die Anspannung steigt und nicht mehr kontrolliert werden kann, tritt der Konflikt offen zu Tage.

Wie sollte sich der Moderator verhalten?

Wenn es zu einem Konflikt kommt, sollten bereits in der frühen Phase Maßnahmen ergriffen werden. Der Moderator muss sensibel für die entsprechenden Anzeichen sein und zwischen den Konfliktparteien vermitteln, er muss also die Bedürfnisse managen.

Unter Konfliktmanagement ist die Fähigkeit gemeint, gezielt lösungsorientierte Strategien oder Maßnahmen anzuwenden, die eine Konflikteskalation verhindern sollen.

Ganz wichtig ist, dass der Moderator von den Konfliktparteien als eine neutrale Person akzeptiert wird. Denn wenn sich die moderierende Person bewusst oder unbewusst auf eine Seite stellt, wird der Gegenpart diesen Prozess der Konfliktbearbeitung verlassen.

Dem Moderator muss die ganze Zeit bewusst sein, dass er die deeskalierende Funktion innehat. Er fungiert innerhalb eines Konfliktes als Mediator, da er vermittelt und als neutraler Dritter in den Konflikt nicht eingebunden ist.

Eine „Deeskalation“ ist eine Maßnahme, die die Entstehung oder die Steigerung von Gewalt und Aggression erfolgreich verhindern kann.

Die Deeskalation stellt somit auch eine dauerhafte Arbeitsgrundhaltung dar, das tief verwurzelte Bedürfnis, das eigene Arbeitssystem möglichst frei von Gewalt und aggressiven Verhaltensweisen zu halten und zu gestalten.

​Der Moderator als Vermittler

Der Moderator vermittelt zwischen den Konfliktparteien und hat folgende Aufgaben:

  • auf die Einhaltung der Regeln achten
  • weiterhin das Thema im Blick halten und die Teilnehmer durch den Workshop führen
  • Fragen stellen und Sachverhalte, Meinungen und Gefühle hinterfragen
  • Aussagen zusammenfassen und ordnen
  • auf Ungereimtheiten hinweisen
  • das Gegenteil zum Gesagten unterstellen (Kontrastsuggestion)
  • auf Körpersignale achten und ihnen zum Ausdruck verhelfen

Auslöser für einen Konflikt innerhalb eines Workshops könnten sein:

  • Unsachliche kontroverse Diskussionen
  • Nicht zuhören, Aneinander-Vorbeireden, Missverständnisse
  • Vorschläge, Empfehlungen, Maßnahmen etc., die falsch verstanden und nicht akzeptiert werden
  • Enttäuschungen, Verzögerungen, Unklarheiten, unzureichende kognitive oder emotionale Verarbeitung
  • Der Konflikt beruht auf „Alten Geschichten“, die nichts mit dem Workshop an sich tu tun haben
  • Mangelnde Wertschätzung

Wie ​gehe ich mit einem Konflikt um?

Bei Konflikten muss unterschieden werden, ob es sich um einen sachlichen oder um einen persönlichen, emotionalen Konflikt handelt.

Die Bewältigung von emotionalen Konflikten stellt eine viel größere Herausforderung dar, da sie die Persönlichkeit der beteiligten Parteien betreffen.

Die Konfliktparteien sollten versuchen, miteinander auszukommen, wenn sie das Konfliktfeld, also den Workshop, nicht verlassen und sich nicht aus dem Weg gehen können. Wenn die Personen zur Themenbearbeitung unerlässlich sind, sollte der Moderator durchsetzen, dass die Konfliktparteien in den Lösungsprozess einsteigen.

Ein Lösungsprozess könnte wie folgt aussehen:

Der Moderator benennt die Störung. Dabei teilen die Konfliktparteien mit, was sie wahrnehmen, was ihr persönlicher Eindruck ist und welche Gefühle sie haben.

Wichtig: Die Botschaften sollten als Ich-Botschaften formuliert werden: „Mein Eindruck ist …“ oder „Ich empfinde dies als …“.

Der Moderator erkennt das (tiefere) Bedürfnis. Ein Konflikt kann aus einem scheinbar nicht befriedigten Bedürfnis entstehen. Probleme müssen erkannt und Ziele und Interessen benannt werden. Das Ziel:

Sind​ die beteiligten Konfliktparteien bereit, eine Lösung zu finden? Was soll erreicht werden? Und welche Art von Lösung wäre für alle Beteiligten akzeptabel?

Der Moderator bestimmt die Kriterien, mit denen mögliche Lösungen überprüft und bewertet werden und entwickelt die Lösungen. Dabei ist es essentiell, dass alle Beteiligten kritiklos Vorschlage unterbreiten.

Was ist umsetzbar? Was ist zumutbar? Dies sollte anschließend beantwortet werden können.

Der Moderator benennt die Entscheidung. Bedingungen, die erfüllt werden sollen werden ebenso verbindlich vereinbart wie die Lösung, auf die sich alle beteiligten Konfliktparteien geeinigt haben.

Bei der Umsetzung der Lösungen hilft ein Maßnamenplan. Schriftlich. Für alle verbindlich. Und Überprüfbar.

Haben sich die Beteiligten an den Plan gehalten?

Auch das gehört zur Bewältigung eines Konfliktes dazu. Dies muss aber nicht unbedingt die Aufgabe des Moderators sein, da es unternehmensintern gesteuert werden sollte.

Es geht im Grunde darum, Inhalte so zum Empfänger zu transportieren, dass Empathie deutlich wird und der andere sich verstanden fühlt.

Das Ziel ist, die eigenen Bedürfnisse thematisch in den Vordergrund zu stellen und nicht vermeintliche Verfehlungen Dritter. Die verbale Gewalt der Kommunikation sollte maximal vermieden werden. Dieser Ansatz ist auch unter dem Namen der „gewaltfreien Kommunikation“ bekannt.

​​Exkurs:

Empathie (Einfühlungsvermögen) ist die Fähigkeit, sich in die Gedanken, Gefühle und das Weltbild von anderen Menschen hineinzuversetzen. Ein Moderator sollte Empathie besitzen. Er muss die Persönlichkeitsmerkmale eines Mitmenschen erfassen können und im Idealfall so agieren können, dass dieser Mensch sich mit seinen Charaktereigenschaften positiv angenommen und ernstgenommen fühlt.

​Wenn Menschen interdisziplinär miteinander arbeiten, kommt es immer mal wieder zu Konflikten. Aber es gibt auch präventive Maßnahmen die das Potential verringern, Konflikte entstehen zu lassen.

Präventive Rahmenbedingungen könnten sein:

  • klare Regeln vorgeben, an die sich alle halten müssen
  • offen miteinander sprechen
  • angemessen kritisieren und loben
  • fair miteinander umgehen, Entscheidungen erklären und begründen
  • Sachinteressen über Eigennutz stellen
  • Lernbereitschaft zeigen
  • angemessenes Ambiente, humorvoller Umgang, Freundlichkeit
  • Freiräume schaffen, damit mögliche Konfliktparteien das Konfliktfeld ohne Gesichtsverlust verlassen können

Wie kann ich mögliche Konflikte innerhalb eines Workshops aufdecken?

Ein Konflikt muss besprechbar gemacht werden, denn nur dadurch kann er auch gelöst werden. Die direkte Konfrontation bzw. Intervention kann zu Transparenz führen, indem bereits in der Anfangsphase bzw. Vorstellungsrunde folgendes Abgefragt wird:

  • „Was ist mir heute besonders wichtig?“
  • „Was ist mir in Zusammenarbeit mit dem heutigen Team in Bezug zum Projekt wichtig?“
  • „Worüber würde ich mich am meisten ärgern?“

Auch wenn der Workshop schon in vollem Gange ist, kann währenddessen interveniert werden. Der Moderator nimmt die gereizte Stimmung wahr und teilt dies den Teilnehmern mit.

Durch einen Methodenwechsel, beispielsweise in eine schnelle Frage-Antwort-Runde, kann der Konflikt benannt und gelöst werden.

​Strategien der Konfliktlösung

1. Intervention

Die bereits genannte Intervention ist eine Unterbrechungs-Strategie. Dabei sollte die Stimme des Moderators möglichst ruhig, mit stärkerer Betonung und bestimmt, aber freundlich sein.

2. Lösungsorientierte Fragen

  • Wie sehen Sie die Situation (das Problem)?
  • Was glauben Sie, wie die anderen die Situation sehen?
  • Wer sieht die Situation gleich/ähnlich/anders?
  • Wie wirken die Sichtweisen aufeinander?
  • Wie muss die Situation sein, damit sie für Sie/andere gut ist?
  • Wie ist die Situation, wenn es mal gut funktioniert (d.h. das Problem nicht da ist?)
  • Wie verhalten Sie sich dann? Wie die anderen?
  • Woran würden Sie/andere merken, dass die Lösung eingetreten ist?
  • Wie würden Sie sich verhalten (als Auswirkung auf die von Ihnen gewünschten Änderungen der anderen)?
  • Unter welchen Bedingungen tritt das Problem nicht auf?
  • Wer empfindet das Problem mehr/weniger/nicht?
  • Für wen hat es welchen Vorteil/Nachteil?
  • Wer oder was ist am Problem das Positive?
  • Welche Lösungsversuche gab es bisher?
  • Wie waren die Auswirkungen (bei Ihnen/anderen)?
  • Welche Verhaltensweisen sind zum Erfolg nötig, welche müssen auf jeden Fall unterlassen werden?
  • Welche Verhaltensweisen führen immer wieder zum Erfolg/Misserfolg (bei mir/anderen)?

Die Diskussion führen

Der Moderator muss dafür sorgen, dass die Diskussion über ihn läuft und die Gruppe nicht wüst durcheinander redet. Konflikte lassen sich nämlich besser lösen wenn die Bearbeitung strukturiert geschieht.

Natürlich gibt es noch weit mehr Methoden, wie ein Workshop-Moderator Konflikte managen kann. Im Grunde muss er das Gefühl mitbringen, welche Strategie in welcher Situation am besten einzusetzen ist.​ Dies beruht natürlich auf Erfahrung und auf dem bereits erwähnten Einfühlungsvermögen.

​​​Fazit

Gerade in Workshops lassen sich Konflikte kaum vermeiden.

Die Weiterentwicklung von Gruppen und Organisationen geht immer mit Konflikten einher. Einige Teilnehmer verfolgen eventuell andere Interessen oder deren Bedürfnisse werden in dem Moment nicht befriedigt.

Der Moderator muss unbedingt unparteiisch sein und Konflikte als Normalität seines Arbeitsalltags ansehen. Denn nur so wird den Teilnehmern und den Konflikt-Initiatoren vermittelt, dass eine Lösung gefunden wird.

Empathie –  hinter jedem sachlichen Konflikt steht wahrscheinlich irgendwo auch eine emotionale Ansicht – der Moderator muss den Teilnehmern gestatten, Emotionen zuzulassen. Außerdem sollten die Konfliktbeteiligten Ihre persönliche Sichtweise in der Ich-Form formulieren.

Wenn man aber Konflikten durch transparente Wege der Entscheidungsfindung vorbeugen kann, ist dies ein gutes Mittel, Konflikte zu bearbeiten und zu lösen.

Informationen und Argumente müssen visualisiert werden. Damit sorgt der Moderator dafür, dass alle Teilnehmer ähnliche Informationen in übersichtlicher und nachvollziehbarer Form zur Verfügung haben. Das Miteinander wird wieder konstruktiver und vereinfacht die Lösungsfindung.

Dabei geht es eben nicht darum, dass man sich auf eine Seite schlägt, sondern durch die Bewertung der aufgeführten Themen, die zum Konflikt geführt haben, wird der Konflikt selbst entpersonalisiert. Es gibt keine Verlierer.

Man kann das Auftreten eines Konfliktes mit dem Salz in der Suppe auf sozialer Ebene vergleichen – Er führt dazu, dass wir uns „verteidigen“.

Und so lange wir das nur gedanklich, sprachlich und argumentativ tun, garantiert eben DAS den Fortschritt in unseren Handlungen und Inspirationen.

Die Aufgabe des Konfliktmanagements besteht im Grunde darin, die konstruktive Funktion des Konfliktes zu erhalten, ohne dass negative (persönliche) Konsequenzen auftreten.

About the Author Maike Blankartz

Maike ist The Blue Swan. Ihre Leidenschaft gilt den Innovationsmethoden Design Thinking und TRIZ. TRIZ bedeutet die Theorie der erfinderischen Problemlösung. Ihr ausgeprägtes Interesse für die Welt der Innovationen machte Sie mit Ihrem Anschluss als TRIZ Expert 2018 offiziell.

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